De Voyages-sncf.com à OUI.sncf, quelle histoire !

Depuis ses premiers pas dans le digital jusqu’à la révolution de l’intelligence artificielle et relationnelle, retour sur l’histoire de OUI.sncf.

Une série de premières fois initiées par Voyages-sncf.com 

Dans les années 2000, Voyages-sncf.com (aujourd’hui OUI.sncf) est à l’origine d’une série de fonctionnalités  inédites dans le domaine de l’e-commerce français : acheter son billet de train en ligne (2000), imprimer son billet de train depuis chez soi  (2003), faire une réservation depuis son téléphone mobile  (2007) puis via une application mobile  (2009).

Progressivement, l’offre de Voyages-sncf.com s’élargit à de nouvelles mobilités pour s’adapter aux besoins des  usagers et gagne du terrain en région avec l’intégration des TER en tarifs régionaux et plus de bus encore. Les progrès sont là et en 2016 on enregistre 4% de nouveaux clients pour 86 millions de billets vendus.

On mise désormais de plus en plus sur l'intelligence artificielle et l'innovation en général. Ainsi, cette même année sont lancés : notre robot assistant sur Facebook Messenger, l'accélérateur de startups OUI Link et la plateforme collaborative OUI Talk. 

 

La nuit de la bascule : de Voyages-sncf.com à OUI.sncf

Le 7 décembre 2017, Voyages-sncf.com devient OUI.sncf dans le souci de rendre cohérentes les marques comprises dans l’offre longue distance de la SNCF, avec la promesse de devenir… le meilleur compagnon de voyage.

Comment ? Plus de clarté dans les offres présentées avec la possibilité de les comparer et de trouver des petits prix, un accompagnement encore plus poussé et personnalisé des voyages et des sélections personnalisées de destinations.

 

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Cet événement  a mobilisé l’ensemble des équipes techniques et marketing toute une nuit, pour faire basculer près de 500 000 pages webs en limitant l’impact sur la disponibilité des services et en étant présent pour répondre aux besoins des clients. Un défi relevé haut la main !

Et depuis, c’est comment OUI.sncf ?

OUI.sncf est le distributeur officiel de voyages en ligne de SNCF et un spécialiste du train à grande vitesse en Europe. Il repose sur trois piliers.

 

1. Des services  personnalisés

Les technologies sont mises au service d'un parcours aussi clair et intuitif que possible sur le site. Par exemple, les derniers trajets recherchés remontent et grâce à l’intelligence artificielle, les voyages imminents les plus probables sont proposés.

L’Alerte Petits Prix, permet de  proposer au client un billet personnalisé pour voyager au prix et à la date fixés. 

Notre application mobile intègre régulièrement de nouvelles fonctionnalités comme récemment  l’offre bus ou Apple Siri, qui permet d’afficher son e-billet en prononçant juste une phrase ou un mot. 

Depuis novembre 2018, les clients connectés peuvent payer directement leur trajet en dialoguant avec OUIbot, le chatbot accessible depuis la page d’accueil. On le retrouve aussi sur Facebook Messenger, l’Assistant Google et Amazon Alexa, à l’écrit comme en vocal.

Enfin, OUI.sncf s’est engagé auprès de l’association « Un rien c’est tout » : en donnant 1€ en complément de ses achats s le client peut contribuer au financement de 4 causes : le droit à la dignité, l’enfance et l’éducation, la santé et l’environnement.

 

2. Un client  accompagné et écouté

Nous tenons à être présents 24h/24 et 7j/7 sur tous les moyens de communication existants : réseaux sociaux, téléphone, tchat, email, aide en ligne forums, et chatbots (à l’écrit comme à l’oral). 

Nos services sont accessibles aux sourds et malentendants grâce à notre partenariat avec la startup Roger Voice, qui permet de transcrire en texte en temps réel la voix de ses interlocuteurs. 

Chaque mois, nous analysons les commentaires des clients : 350 000 « verbatims » issus  des moyens de communication écrits avec nos clients et les contenus des contacts vocaux qui sont étudiés grâce à une collaboration avec Allo-Media, une startup  de la 3e promotion de notre accélérateur OUI Link. 

Grâce à la plateforme collaborative OUI Talk et ses ateliers « Loveteam » mensuels, nous identifions également en direct avec nos clients les points d’amélioration de nous outils (site et application mobile) et testons les parcours de demain.

 

3. Une mobilité  partagée

En entrant leur destination sur OUI.sncf, les voyageurs ont le choix entre plusieurs solutions de transport en fonction de leur budget,  temps disponible et  envies : train, bus, covoiturage BlaBlaCar, location de voitures, VTC, taxi.

Rien que sur les rails, 33 millions de combinaisons de trajets en train  sont proposées : TGV INOUI  (la nouvelle expérience à grande vitesse), OUIGO (la grande vitesse à petits prix), Eurostar, Thalys, TGV Lyria, Intercités, ou encore TER.

Et cette année, l’objectif est de développer des offres combinées train+bus et train+covoiturage pour des offres porte-à-porte encore plus variées !

Simplifier et valoriser la mobilité partagée, , c’est aussi donner envie de vivre des expériences : OUI.sncf regroupe des centaines de pages et plus de 4 000 articles  qui répondent à toutes les envies de partir en y associant  la solution pour s’y rendre.

 

OUI Talk OUI.sncf Alexandre Viros 1an

 

OUI.sncf en chiffres 

  • 16 millions de visiteurs uniques par mois

  • 17 millions de téléchargements de l’appli OUI.sncf 

  • 67 % de l’audience sur mobile 

  • 40 billets par seconde vendus en pic de ventes 

  • 1,5 milliard de recherches gérées chaque année 

  • 15 start-ups suivies via l’accélérateur OUI Link 

  • 1 250 collaborateurs


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