Son rôle ? Faire en sorte que vous trouviez sans difficulté votre chemin à travers nos offres et services et anticiper ceux de demain !

Franck, qu’est-ce que l’autonomie client ? 

On parle d’autonomie lorsque nos clients sont en mesure de s’approprier nos outils et nos services OUI.sncf, pour effectuer une réservation de billet de train par exemple, sans difficultés et en trouvant facilement de l’aide… sans la moindre intervention humaine ! Il s’agit de simplifier les parcours au maximum, de trouver des moyens d’aider.

Franck G

Moins d’humains, plus de robots ?

Notre équipe pilote et gère tous les outils d’aide en ligne pour que les utilisateurs puissent facilement trouver de l’aide. Il y a par exemple une boite de dialogue en ligne, la « helpbox », et un espace d’aide en ligne dédié dans lequel trouver toutes les réponses.

Derrière, ce sont bien des algorithmes, des robots et des hommes « experts métiers » qui  fournissent les résultats. Cependant, en dernier recours lorsque les questions ou pépins sont très pointilleux, nous proposons alors d’interagir avec un humain, plus précisément un conseiller de nos centres de relation clients.

Cela doit demander beaucoup de vigilance ?

Oui, avec mon équipe, nous devons suivre attentivement les besoins et les parcours de nos clients, nous assurer que les contenus et les réponses apportées à leurs questions soient cohérentes et à jour. Une sorte de vigilance opérationnelle en continue, qui se mène conjointement avec nos partenaires !

Quelles sont tes  missions clés ?

Je gère l’optimisation de nos outils et j’anime la stratégie à long terme de notre aide. Je m’assure de la bonne coordination au sein de notre équipe de 4 personnes, mais aussi de la synchronisation avec d’autres équipes  interne comme celles qui gèrent les centres d’appel, nos UX designers, les researcher, nos développeurs et les équipes techniques. 

Qu’est-ce qui rend ton travail stimulant ?

Il y a une partie très opérationnelle, mais aussi toute une partie tournée vers l’innovation : après avoir identifié des besoins, nous réfléchissons à la manière la plus pertinente d’y répondre techniquement et nous nous tournons pour cela vers de nouvelles méthodes et technologies. L’innovation est présente, de manière assez concrète avec l’émergence des bots en ligne et du conversationnel ! Cela fait écho à ma fibre entrepreneuriale.

Tu as un parcours d'entrepreneur ?

Je viens du marketing, j’ai monté une petite entreprise que j’ai dirigée pendant 5 ans, avant de venir travailler chez OUI.sncf. Ma fonction me permet de garder cette fibre entrepreneuriale et innovante.

Quel est votre sujet innovant du moment ?

Avec l’aide de l’équipe inno de OUI.sncf, nous travaillons sur un système d’aide vocale hybride : par exemple, un client qui serait sur le site OUI.sncf en train de réserver un billet et qui aurait tout à coup besoin d’aide aurait simplement à le dire à voix haute pour obtenir une aide sans même entrer dans un espace dédié ! On pourrait même lui venir en aide sur son action en prenant la main sur son écran.

Une manière intelligente  de combiner vocal et online et d’aider les personnes qui ont parfois du mal à s’y retrouver sur notre site. Un POC [Proof Of Concept] a d'ailleurs lieu en ce moment : vous serez bientôt invités à le tester puis donner votre avis !

Un chiffre clé pour terminer ? 

Plus d’1 million : c’est le nombre de visites par mois sur notre espace d’aide en ligne. On ne s’en rend pas compte, mais c’est véritablement énorme. Beaucoup de sites de e-commerce rêveraient d’une telle audience !

Le potentiel business est donc certain d’autant que le taux de conversion de nos clients sur ces pages est important : les clients ont plus tendance à consommer l’un de nos produits lorsqu’ils viennent de consulter nos pages d’aide en ligne. Là aussi, des réflexions sont en cours avec des projets intéressants à mener sur le sujet.


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