Pour suivre la courbe croissante des évolutions digitales, il faut s’assurer que personne ne reste sur la touche : c’est la mission que se sont donné Etienne, Chargé de Pédagogie Digitale et Julienna, Assistante Pédagogie Digitale chez OUI.sncf. Découvrons comment ils facilitent la vie du digital chez nous !

Etienne et Julienna travaillent de pair auprès de trois cibles.

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  • Vous, voyageurs
  • Les conseillers de la Relation Client en centres de contact, qui communiquent avec vous par téléphone, mail, messageries instantanées ou réseaux sociaux
  • Les agents SNCF, qui vous accompagnent en gare

Une équipe à votre service

Quelle est votre mission auprès des voyageurs ?

« En 2019, nous avons commencé à prendre en charge un volet client, notamment avec les OUI.stand, pour accompagner les voyageurs en direct et avoir des remontées, des vrais retours clients sur le terrain. C’est l’occasion de recueillir leurs avis, de parler de leurs difficultés à utiliser l’appli et les différentes fonctionnalités, pour pouvoir les reporter à l’équipe « Produit » et faire en sorte d’améliorer l’appli.

Depuis 2020 nous sommes, sur le site et sur l’appli, force de proposition pour améliorer l’expérience client en apportant notre expérience sur le terrain qui peut manquer aux UX/UI. Les théories sur l’expérience utilisateur ne fonctionnent pas forcément pour les voyageurs SNCF comme ils marcheraient sur des utilisateurs d’UBER par exemple. C’est pour cela qu’il est important d’allier nos connaissances pour offrir le mieux à nos clients. 

Quel est l'enjeu majeur de ces prochains mois ?

« Les voyageurs qui réservent leurs billets de train sur OUI.sncf ne savent pas forcément qu’ils pourront l’échanger ou l’annuler directement depuis le site ou l’appli ; ils perdent parfois un temps fou à se rendre en gare. Mon objectif est de pouvoir informer le client qu’il va pouvoir changer et annuler son billet avant même qu’il le réserve, pour qu’il soit assuré de ne pas perdre de temps en cas de changement de programme.

Une nouveauté qui s'adresse aux clients ?

« On va également piloter des Newsletters, plus personnalisées pour les voyageurs, pour répondre à leurs attentes de façon privilégiée.

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Accompagner les agents en gare

Lorsque l’on prend le train, on peut être accompagné par les agents en gare, mais aussi aidé par un agent de bord pendant le voyage. Les agents ont pour rôle de vous assurer un voyage idéal. Si on veut trouver des informations et agir en autonomie sur l’appli OUI.sncf, les agents doivent pouvoir vous accompagner.

Quel genre d’accompagnement proposez-vous aux agents SNCF ?

« On se déplace dans les gares à l’occasion de « forums digitaux », pour expliquer l’application OUI.sncf. On répand un peu la bonne parole digitale ! On s’insère également dans le projet des « Capsules digitales » créé par la SNCF. C’est un projet qui vise à former les agents de façon ludique à toutes les applis du Groupe, ce qui peut représenter une somme colossale d’informations.

Les agents se prennent au jeu de s’affronter en « Battles » résolvant des scénarii sur ces applis, en équipe. On intervient en créant des scénarios propres à OUI.sncf.

Nous fournissons aussi les outils techniques de la session, il peut s’agir par exemple de l’accès à la recette OUI.sncf pour que les agents puissent faire des parcours de réservations et d’achats factices. 

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Photo Julienna

 

 

 

 

« Ma mission principale est transverse, c’est la Newsletter Nouveautés »

Peux-tu nous en dire plus sur cette newsletter ?

« Tous les mois je reçois de la part des « Product Owner » (équipe Produit) un document avec toutes les nouveautés de l’application et du site OUI.sncf. Je compare avec les précédentes nouveautés, je clarifie les points techniques, j’écris du contenu ludique, bref je rends les informations plus simples, plus claires et surtout compréhensibles pour tout le monde. »

 


 

Guider les conseillers en relation client

Les conseillers qui répondent aux voyageurs par téléphone, mail, messageries instantanées ou réseaux sociaux, travaillent dans des centres d’appels qui sont majoritairement des fournisseurs externes tels que WebHelp et Comdata.

Comment guidez-vous les conseillers pour qu’ils répondent aux attentes des voyageurs ?

« Notre enjeu pour les centres de contact, c’est de participer à la formation de véritables conseillers en Relation Client OUI.sncf. Les collaborateurs OUI.sncf et les conseillers peuvent se former en permanence via notre plateforme OUI Lean. Sur cette espace, je conçois et publie des modules de e-learning destinés à former les conseillers à tous nos services.

Par exemple, quand un conseiller est recruté par le fournisseur pour rejoindre la relation client OUI.sncf, il a entre 7 et 10 jours de formation, qui se déroulent en deux parties :

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  • Avec un formateur du centre qui utilise notamment des supports créés par ma collègue Audrey principalement
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  • En autonomie en réalisant le parcours d'e-learning d’arrivée sur un ordinateur

Julienna rajoute : « On essaie toujours de rendre le parcours ludique et agréable notamment avec des vidéos d’animation et le ton (très) humoristique d’Etienne ! »

Le mot de la fin

Qu’est-ce qui vous plaît dans votre métier ?

« J’adore aller en gare rencontrer les clients et les accompagner, ça m’aide à prendre confiance en moi et m’offre une relation privilégiée avec eux. Mais ce que j’aime le plus c’est la création de films d'animation, j’utilise des outils géniaux et ça me donne envie de continuer à m’améliorer dans ce domaine. C'est un travail réalisé en autonomie, et je remercie d’ailleurs mes managers Etienne et Catherine pour leur confiance

Julienna

« Après de nombreuses années loin de la vie d’entreprise, je suis fier d’avoir réussi à intégrer une entreprise comme OUI.sncf, qui a su me faire confiance et ne pas s’attarder que sur des profils qui « rentrent dans le moule ».

Etienne

 

C’est à nous de vous remercier pour cette interview !


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