Soreya travaille dans une toute nouvelle équipe de design au sein du groupe e-voyageurs. D'abord User Experience Designer puis User Researcher, elle nous raconte son métier à la croisée des sciences cognitives et numériques !

On entend beaucoup parler d’UX Design, maintenant d’UX Research. Qu’est-ce que c’est ?

Être UX Designer (ou User eXperience Designer), c’est penser et concevoir les expériences les plus adaptées possibles d’un produit pour ses utilisateurs. Ce n’est pas forcément propre à l’IT ou au digital :  il peut s'agir d'une expérience de parcours dans un centre commercial par exemple. Notre rôle est de faire en sorte que ce que nous concevons réponde à un besoin identifié et que ce soit aussi facile qu'agréable à utiliser

Aujourd'hui il y a de plus en plus de recherche en amont de la conception pour adapter un maximum le produit aux besoins des utilisateurs, anticiper et corriger le produit avant sa conception. Un UX Designer est centré sur la conception du produit en lui-même, tandis qu’un UX Researcher explore les usages de l’utilisateur, avant, pendant ou après ladite conception.

Tu as donc porté ces deux casquettes ?

J’ai travaillé en tant qu’UX Designer chez OUI.sncf, et je fais désormais partie de la  toute nouvelle équipe transverse e-VDesign, rattachée au groupe e-voyageurs. Elle a été créée début 2019 et nous sommes en pleine croissance !

Mais au fait, quelle formation as-tu fait ? 

J'ai un double parcours : j’ai commencé par les sciences cognitives — j'ai une licence en neuro psychologie et psychologie cognitive — puis j'ai suivi un master en UX design. Cela me permet d’avoir à la fois une rigueur scientifique et le savoir-faire et savoir-être nécessaires à mon métier. Mes études m'ont appris de nombreuses techniques d’entretien, d’observation et de statistiques. Ce n’est d’ailleurs pas un hasard si la plupart des UX Researchers de mon équipe ont aussi un parcours en sciences cognitives. On adorerait faire venir des collaborateurs venant d’autres spécialités clefs comment l’anthropologie ou la sociologie.

Soreya

Quelle est l’objectif de ton équipe ?

L’idée est de créer un pôle rassemblant les nouveaux métiers du digital pour intervenir en tant qu’experts sur tous les sujets : des UX Researchers, des UI Evangelists (une forme de directeurs artistiques), des experts dans le conversationnel et ’l'Intelligence Artificielle, ou encore des UX Architects— une communauté en cours de création dédiée à nos métiers pour diffuser des méthodes de design thinking transverses.

Qu’y a-t-il dans la boite à outils d’un UX Researcher ?

Nous avons une multitude de techniques ! Les entretiens et autres questionnaires sont de très bons moyens de recueillir des infos sur les usages de nos cibles. Nous recourrons à l’observation pure pour connaître nos clients avec la technique « fly on the wall » (mouche sur le mur) : être là, papier crayon entre les mains et observer telle une mouche sur un mur.

Pour l’évaluation de nos produits, nous procédons par des tests (à distance ou en présence) de maquettes ou de prototypes, parfois par des projections lorsque le produit n’est pas très abouti et même par ce que nous appelons des « guérillas », des virées en gare pour faire tester nos produits à des utilisateurs.

Soreya au micro chez OUI.sncf

Quel est votre projet le plus récent ?

En ce moment, nous menons une série de « guérillas » sur le parcours d’échange de billets du site OUI.sncf. Notre interrogation : lorsqu’un client souhaite échanger son billet en ligne, quelle est la meilleure façon d’afficher le prix de son nouveau billet ? Armés de nos ordinateurs et de plusieurs maquettes, nous nous dirigeons gare de Lyon pour une session de 20 minutes de questions directement adressées aux voyageurs. Résultat : grâce à leurs réponses, nous avons travaillé à nouveau les maquettes pour afficher uniquement la différence de prix et annoncer les frais d’échange plus tôt dans le parcours. Et parce que notre démarche est itérative, nous avons testé ces ajustements une nouvelle fois en août avant de procéder à la conception finale de ce parcours.

Et pour terminer : quel votre mot d’ordre dans l’équipe ?

La cible ! Il y a un impératif dans notre travail : bien définir notre cible utilisateur. Car jamais, au grand jamais, une conception n’est établie pour absolument tout le monde ! Et en règle générale, il suffit d’obtenir les retours qualitatifs d’une poignée d’utilisateurs cibles pour remonter 80% des problèmes d’utilisabilité d’un outil.


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