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Cette relation si particulière avec nos clients...

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Julien nicolasparJulien Nicolas
24 March 2016
En l’espace de quelques mois, deux prix sont venus récompenser la relation client de Voyages-sncf.com. Nos équipes sont fières de ces reconnaissances, et l’occasion était toute trouvée pour vous parler de notre service client !

Notre vision du service client saluée

Le 05 Octobre 2015, Valérie DARMAILLACQ, Directrice Performance et Relation Client de Voyages-sncf.com, s'est vue décerner la Palme du « Directeur Client de l’année » par l’Association Française de la Relation Client. Ce prix vise à primer une personnalité dont la stratégie de relation client apparait la plus exemplaire par des réalisations mais aussi pour une vision, proche, dynamique et anticipant les nouveaux besoins qu’exigent notre société mouvante.


Mise en pratique
 

Le 10 Février 2016, Voyages-sncf.com a aussi reçu le trophée Qualiweb-Stratégies de la meilleure Relation Client pour le secteur Tourisme. Basée sur la qualité de la Relation Client Online, l’enquête évalue en mails mystères 375 entreprises sur différentes demandes clients sur la base de la rapidité, de la pertinence et de la forme de la réponse.


Un travail d’équipe
 

Avec près de 12 millions de visiteurs uniques par mois, nous devons assurer aux voyageurs un service de conseil, d’écoute avec l’exigence de la qualité.


Parce que tous les voyageurs n’utilisent pas de la même façon les moyens de communications à leur disposition, notre service client répond à vos demandes sur tous les types de supports (mail – téléphone – réseaux sociaux – chat). Une stratégie multicanal alliant proximité et réactivité avec nos clients.

 


Pour répondre à vos besoins, 200 personnes sont mobilisées à la relation client pour vous accompagner avant, pendant et après votre voyage.
 

Du côté des voyageurs, sur 1.3 millions de contacts, vous êtes plus de 40% à préférer encore le téléphone. Privilégié pour son côté instantané donc rassurant et très certainement pour la voix douce de nos agents, ce canal de contact plus que centenaire a encore de beaux jours devant lui !


Nos engagements envers nos clients

Notre présence sur les réseaux sociaux s’accompagne d’une véritable volonté de réduire au maximum les délais d’obtention d’une réponse. Pour ajouter de la valeur à cette ambition affichée, nous nous engageons à vous répondre en moins de 24h par mail, en moins de 2h sur les réseaux sociaux et nous répondons à 8 appels sur 10 en moins de 2 minutes d’attente !


Nous faisons même un peu mieux, regardez :

 

 

Des points d’améliorations sont toujours possibles, nous poursuivons donc nos efforts pour vous garantir toujours plus un service client de qualité. C’est en analysant et écoutant vos remarques, vos suggestions que nous savons quelle direction prendre.

C’est pour vous et avec vous que le travail continue !

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