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Une soirée pour imaginer l’après-vente de demain

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Capture d%e2%80%99e%cc%81cran 2018 04 03 a%cc%80 10.33.45parAlexia Chenal
6 décembre 2018
Le 15 novembre dernier, une trentaine de OUI Talkeuses et OUI Talkeurs sont venus discuter, réfléchir et repenser l’après-vente de OUI.sncf à l’occasion d’une Love Team (rencontre-atelier) dans nos locaux. Retour sur une soirée animée et riche d’enseignements !

L’après-vente de demain chez OUI.sncf

 

Vous l’avez peut-être déjà remarqué : avant vos achats de billets de train, mais aussi lorsque vous finalisez vos achats en ligne avec OUI.sncf ou bien en gares et boutiques SNCF, un dispositif est mis en place pour vous informer et vous rassurer sur les modalités d’échange et d’annulation de vos billets.

 

C’est grâce à ce dispositif que vous êtes renseignés sur notre après-vente, et c’était précisément le sujet de notre rencontre-atelier !

 

Trouver les bons mots, les bons moments et les bons moyens pour parler efficacement et simplement de l’après-vente à la fois sur le site OUI.sncf, sur l’application mobile et à travers différents canaux physiques : voilà ce à quoi vous avez contribué lors de cette Love Team.

 

Comment ça s’est passé ?

 

Des feutres, des post-its, trois ateliers, nos équipes projet et… votre matière grise !

 

 

Accueillis par Benoit Bouffard, Directeur Produit, François Julia, Directeur de la Relation Client ainsi que nos équipes projets et l’équipe OUI Talk, les invités ont pris part à trois ateliers d’idéation.

 

Ils ont tous imaginé un scénario « cauchemar » qui les plongerait dans une parfaite méconnaissance de l’après-vente, un scenario idéal, et enfin, des moyens pour l’atteindre. Résultat : des échanges extrêmement riches et des idées par milliers !

 

 

Le top 3 des idées qui confirment celles de nos équipes

 

 

1. Étendre le périmètre de l’après-vente : ouvrir l’après-vente pour les réservations multi-passagers, sur les trains TER ou pour des trajets avec correspondances, par exemple.

 

2. Plus de pédagogie sur l’après-vente : simplifier le vocabulaire, rendre le numéro non surtaxé, pousser l'aide au bon moment dans le parcours, introduire plus de personnalisation et d'accompagnement dans les parcours des voyageurs en fonction de leurs profils, rendre nos interfaces plus ergonomiques avec des boutons accessibles facilement pour l’après-vente et enrichir le OUIbot sur le sujet.

 

« Il faut que OUI.sncf soit un site simple, mais pas simpliste », nous confie l’un des participants.

 

3. Vers plus de digitalisation pour l’après-vente : un accès garanti au wifi en gare, des notifications sur tous les canaux et adaptées au contexte du voyageur ou situation du voyageur, des gares et agents équipés de smartphones et tablettes, entre autres.

 

 

Ce dont vous nous avez le plus parlé lors cette Love Team... 

Grâce à vous, nos équipes ont réalisé une (très) longue liste d’idées, dont elles espèrent que beaucoup d’entre elles verront le jour. Alors, un très grand merci à tous les participants !

 

 

  • Vous souhaitez faire partie des prochaines Love Teams ? Inscrivez-vous et soyez tenus informés des prochaines rencontres.

 

 

Qu’est-ce qu’une Love Team ?

Pour développer les outils les plus adaptés aux usages de nos clients et pour leur permettre de voyager au mieux, nous avons créé en 2015 les Love Teams : des rencontres-ateliers (avec un petit buffet) où nous testons avec nos OUI Talkeurs, nos clients mais également toutes personnes intéressées par nos innovations, les futurs développements et projets de OUI.sncf.
 
Il y en a déjà eu plus de vingt à Paris mais aussi en France et à l'étranger ! Elles sont suivies d'une restitution, mais surtout, de projets concrets.

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