Les équipes projets, contenus France et Europe, le SEO et les équipes design UX et UI se sont mobilisées pour vous offrir des pages d’aide optimisées et claires.
Ouafa H.
Chef de Projet
Fatou K.
Chargée de Projets
Franck G.
Chef de Projet
Daniela R.
Chef de Projet
Les participants
Baptiste K.
Myriam M.
Alexandre W.
Gregory L.
Donatien T.
Nicolas L.
Du renouveau
Le 9 août 2017, une vague de fraicheur est arrivée sur notre site. Nos pages d’aide étaient… dépoussiérées !
L’aide en ligne est un outil d'accompagnement en complément de notre « helpbox ».
Nous avons donc essayé de la rendre plus interactive et plus moderne. L’objectif était de fluidifier votre navigation et de vous rendre le plus autonome possible.Du coup, on a sorti les bistouris pour vous offrir une toute nouvelle aide qui répondrait au mieux à vos attentes…
De nouvelles fonctionnalités ont été rajoutées : des outils pratiques d'accompagnement, des astuces pour votre voyage, ou encore une page de contact qui s’adapte à vos demandes…
Votre avis compte !
Car le travail d’amélioration ne s’arrête jamais, nous souhaitons connaitre votre ressenti face à notre nouvelle aide en ligne. Allons-nous dans la bonne direction ? Que pouvons-nous améliorer ? Votre avis nous intéresse !
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page d’accueil ?
Je n'aime pas les couleurs
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page de contact ?
Pas trouvée
Quels sont selon vous les points à améliorer ?
Le contact par mail pour des remarques. Par exemple : faire comprendre a la sncf que voyager avec un animal peut être une décision de dernière minute et dans ce cas: pas de possibilité de réservation seule par internet , les billets envoi à domicile qui sont passé d'une expédition de 48h à 15 jours ( pratique pour les personnes âgée que l'on pouvait aider en commandant leurs billets avec un envoi à domicile ...
Avez-vous déjà consulté notre nouvelle aide en ligne ?
Oui
Etes-vous satisfait de notre nouvelle aide en ligne ?
Plutôt insatisfait
Pour quel motif venez-vous le plus souvent consulter l'aide en ligne ?
Contacter notre service client
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Voyager avec un animal» ?
Services
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande «Assurance annulation voyage» ?
Services
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Ouverture des ventes» ?
Réservation train
Aujourd’hui 2 possibilités s’offrent à vous, que préférez-vous ?
Choisir vous-même le moyen de nous contacter
Lorsque vous devez lire un texte d’aide, préférez-vous plutôt avoir :
les titres des paragraphes et choisir ce qui vous intéresse
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page d’accueil ?
Gagne en clarté, lisibilité. Plus intuitif avec les grandes thématiques. Information plus structurée, quelque soit le niveau. Recherhe en mode full text en progrès mais à améliorer car les resultats sont parfois deroutants.
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page de contact ?
Très bien
Quels sont selon vous les points à améliorer ?
La recherche en full text.
Avez-vous déjà consulté notre nouvelle aide en ligne ?
Oui
Etes-vous satisfait de notre nouvelle aide en ligne ?
Très satisfait
Pour quel motif venez-vous le plus souvent consulter l'aide en ligne ?
Contacter notre service client
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Voyager avec un animal» ?
Réservation train
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande «Assurance annulation voyage» ?
Réservation train
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Ouverture des ventes» ?
Réservation train
Aujourd’hui 2 possibilités s’offrent à vous, que préférez-vous ?
Choisir vous-même le moyen de nous contacter
Lorsque vous devez lire un texte d’aide, préférez-vous plutôt avoir :
les titres des paragraphes et choisir ce qui vous intéresse
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page d’accueil ?
page colorée et hiérarchisée mais qui n'inclus toujours pas dans préparation au voyage, les documents nécessaires a présenter au contrôleur dans le train (billets ou e-billets + carte de réduction + carte de fidélité + documents d'identité (oui oui les contrôleurs on pouvoir de police qui était délégué auparavant à la police ferroviaire ou aux forces de l'ordre)).
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page de contact ?
bien mais un contact téléphonique gratuit ne serai pas du luxe, surtout pour une entreprise commerciale qui a pour ambition de vendre des services et non du temps de communication téléphonique.
Quels sont selon vous les points à améliorer ?
les moyens de commander hors internet des trains économique car tout le monde n'est pas connecté ou alors la possibilité de les commander sur borne libre service.
Avez-vous déjà consulté notre nouvelle aide en ligne ?
Oui
Etes-vous satisfait de notre nouvelle aide en ligne ?
Plutôt insatisfait
Pour quel motif venez-vous le plus souvent consulter l'aide en ligne ?
Une réclamation
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Voyager avec un animal» ?
Préparation du voyage
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande «Assurance annulation voyage» ?
Services
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Ouverture des ventes» ?
Réservation train
Aujourd’hui 2 possibilités s’offrent à vous, que préférez-vous ?
Choisir vous-même le moyen de nous contacter
Lorsque vous devez lire un texte d’aide, préférez-vous plutôt avoir :
les titres des paragraphes et choisir ce qui vous intéresse
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page d’accueil ?
il est un peu trop compliqué d'avoir les méthodes de contacts, notamment le numéro de téléphone
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page de contact ?
il est un peu trop compliqué d'avoir les méthodes de contacts, notamment le numéro de téléphone
Quels sont selon vous les points à améliorer ?
il est un peu trop compliqué d'avoir les méthodes de contacts, notamment le numéro de téléphone
Avez-vous déjà consulté notre nouvelle aide en ligne ?
Oui
Etes-vous satisfait de notre nouvelle aide en ligne ?
Plutôt satisfait
Pour quel motif venez-vous le plus souvent consulter l'aide en ligne ?
Contacter notre service client
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Voyager avec un animal» ?
Préparation du voyage
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande «Assurance annulation voyage» ?
Services
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Ouverture des ventes» ?
Réservation train
Aujourd’hui 2 possibilités s’offrent à vous, que préférez-vous ?
Choisir vous-même le moyen de nous contacter
Lorsque vous devez lire un texte d’aide, préférez-vous plutôt avoir :
l’intégralité du texte d’aide sur toute la page
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page d’accueil ?
claire
Quelles sont vos impressions sur notre nouvelle page de contact ?
facilitante
Quels sont selon vous les points à améliorer ?
aucun
Avez-vous déjà consulté notre nouvelle aide en ligne ?
Non
Etes-vous satisfait de notre nouvelle aide en ligne ?
Plutôt satisfait
Pour quel motif venez-vous le plus souvent consulter l'aide en ligne ?
Contacter notre service client
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Voyager avec un animal» ?
Services
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande «Assurance annulation voyage» ?
Services
Dans quelle catégorie classez-vous cette demande d'aide «Ouverture des ventes» ?
Offres
Aujourd’hui 2 possibilités s’offrent à vous, que préférez-vous ?
Choisir vous-même le moyen de nous contacter
Lorsque vous devez lire un texte d’aide, préférez-vous plutôt avoir :
les titres des paragraphes et choisir ce qui vous intéresse
Participez à la discusssion
Charles G.
On aimerait avoir de l'aide quand par exemple un paiement par e-carte est refusé. À minuit, impossible. Pas de mail, pas de fenêtre pour demander de l'assistance. Une heure après avoir tout tenté, j'ai trouvé un concurrent. En 5 minutes, mon billet était pris. Ouf !| 10 janvier 2018
Guy L.
Un vrai service client : accessible et réactif, "en trois clics" ce serait vraiment cool. Les "usines à gaz" SNCF, c'est vraiment insupportable.| 05 janvier 2018
L'analyse des résultats est dans les tuyaux ! Encore un peu de patience…
Equipe projet
Les équipes projets, contenus France et Europe, le SEO et les équipes design UX et UI se sont mobilisées pour vous offrir des pages d’aide optimisées et claires.
Ouafa H.
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Fatou K.
Chargée de Projets
Franck G.
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Gregory L.
Donatien T.
Nicolas L.
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2 commentaires
Charles G.
On aimerait avoir de l'aide quand par exemple un paiement par e-carte est refusé. À minuit, impossible. Pas de mail, pas de fenêtre pour demander de l'assistance. Une heure après avoir tout tenté, j'ai trouvé un concurrent. En 5 minutes, mon billet était pris. Ouf !| 10 janvier 2018
Guy L.
Un vrai service client : accessible et réactif, "en trois clics" ce serait vraiment cool. Les "usines à gaz" SNCF, c'est vraiment insupportable.| 05 janvier 2018
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